Upravljanje procesov s povratno kontrolo
Upravljanje procesov tudi v manjših poslovnih enotah že dolgo ne pomeni le nadzor nemotenega poteka. Dolgoročno uspešno upravljanje (management) zahteva usmerjenost v strateške cilje, konkurenčne standarde učinkovitosti in frekventne izboljšave, ki sledijo tržnim izzivom.
Če vam je vsaj v praksi domač Demingov nadzorni cikel – “cikel nenehnih izboljšav”: PLANIRAJ – NAREDI – KONTROLIRAJ – UKREPAJ, je vreden vpogled v t.i. “model povratne kontrole”, ki izpostavlja metodo in smoter stalnih, periodičnih in občasnih notranjih nadzorov (glej sliko).
Povratna kontrola zahteva, da se poslovanje organizacije na sistematičen način meri z vzpostavitvijo standardov in meril uspešnosti za pojave, ki jih hočemo meriti (rezultate ali stanja). S tem merimo dejanske dosežke, jih primerjamo s standardi in ugotavljamo kritične odmike.
Po Mintzbergu (1979, 150) je namen merjenja uspešnosti in učinkovitosti delovanja organizacije osredotočanje na končne rezultate, ki so pomembni za uresničevanje njenega poslanstva. Pri tem gre za sistematičen proces, kjer je potrebno vpeljati različne vrste splošnih standardov in opredeliti ključne cilje, skladno s proračuni in poslovnim načrtom, ki peljejo organizacijo proti zastavljenim ciljem. Uspešnost delovanja organizacije se tako meri skladno z opredeljenimi merili in standardi ter z vpeljanim sistemom povratne kontrole, ki ugotavlja primernost izhodnih rezultatov in jih primerja z veljavnimi standardi.
KJE? Tovrstno samorefleksijo običajno izvajamo pri svojih materialnih, človeških, informacijskih in finančnih virih.
Viri: Dimovski in dr., (2014, str. 115-120), Daft in dr. (2010, str. 737)
Ob upoštevanju dejstva, da je globalni boj za obstanek neizprosen in da si standarde glede na izbrano strategijo postavljamo sami, je najtežje najti ustrezne merilce (kazalce) in kazalnike uspešnosti ter postaviti njihove dosegljive orientacijske vrednosti.
Uravnoteženi sistem kazalnikov po Kaplanu in Nortonu
Sistem kazalnikov po Kaplanu in Nortonu je opredeljen kot managerski sistem, ki usmerja energijo, sposobnosti in znanja ljudi v organizacijah k doseganju dolgoročnih strateških ciljev in je po njunem mnenju mnogo več kot zgolj merilni sistem uspešnosti poslovanja organizacije. Uravnoteženi sistem kazalnikov je s svojo jasno začrtano usmerjenostjo na uresničevanje strategije zaobjel vse ključne vidike upravljanja in poslovanja, poslovno filozofijo in tudi nov pristop v komunikaciji.
Osrednje gonilo delovanja uravnoteženega sistema kazalnikov je postavitev konkurenčne strategije; imeti zaposlene, ki jo razumejo in jim je jasna njihova vloga ter lociranje tistih virov, ki vodijo k uresničevanju zastavljenih ciljev.
Uravnoteženi sistem kazalnikov sta razdelila na štiri ločene vidike na način, da sta ohranila finančne kazalnike, dodala pa še vidik poslovanja s strankami, vidik notranjih procesov ter vidik učenja in rasti. Z uravnoteženim sistemom kazalnikov sta zajela ravnotežje med kratkoročnimi in dolgoročnimi cilji, med finančnimi in nefinančnimi kazalniki, med kazalniki z zamikom in vnaprejšnjimi kazalniki ter ravnotežje med zunanjimi in notranjimi kazalniki. Vsi ti kazalniki uspešnosti, kot tudi cilji, pa so izhajali iz vizije organizacije in njene strategije razvoja v prihodnosti (Kaplan in Norton 2000, 7-8).
Poenostavljen primer povratne kontrole: Podjetje za izdelavo pametnih telefonov
Zbiranje povratnih informacij
Podjetje zbira povratne informacije od strank prek različnih kanalov, kot so spletne ankete, družbena omrežja, klicni centri in ocene izdelkov.
Analiza povratnih informacij
Zbrane podatke analizira ekipa za analitiko, ki identificira pogoste težave in predloge za izboljšave.
Razvoj rešitev: Na podlagi analize ekipa za razvoj izdelkov oblikuje rešitve za ugotovljene težave. Na primer, če stranke poročajo o kratki življenjski dobi baterije, ekipa razvije bolj zmogljivo baterijo.
Implementacija izboljšav
Izboljšave se implementirajo v naslednji seriji izdelkov. Podjetje lahko na primer lansira novo različico pametnega telefona z izboljšano baterijo.
Komunikacija s strankami
Podjetje obvesti stranke o izvedenih izboljšavah prek novic, e-poštnih sporočil in družbenih omrežij, kar povečuje zaupanje in zadovoljstvo strank.
Nadaljnje spremljanje
Po uvedbi izboljšav podjetje nadaljuje z zbiranjem povratnih informacij, da preveri učinkovitost sprememb in odkrije nove priložnosti za izboljšave.
Ta cikel povratne kontrole omogoča podjetju, da nenehno izboljšuje svoje izdelke in storitve ter se prilagaja potrebam in pričakovanjem strank.
Morda vas zanima tudi: